#ExperienceMatters: perché design e marketing hanno bisogno dell’AI, l’Intelligenza Artificiale

Lug 4, 2018 | artificial intelligence, eventi, ideas, web design | 2 commenti

AI, intelligenza artificiale: il digitale è cambiato per sempre.

Design e marketing si incontrano nel momento in cui il modo di raggiungere il consumatore o l’utente è quello di creargli intorno delle esperienze tagliate su misura per lui, che lo rendano incline ad avvicinarsi al brand o al prodotto. Proprio in questo punto di incontro si rende sempre più fondamentale il ruolo dell’intelligenza artificiale, l’AI.

Per approfondire questa tematica siamo stati all’Experience Matters 2018, conferenza organizzata da POLI.design, GreatPixel e Personalive, che si è concentrata quest’anno sull’analisi di un tipo specifico di dati: il percepito degli utenti sull’AI durante la navigazione online.

Dalla ricerca presentata emerge come sempre più italiani siano abituati a gestire l’esperienza di acquisto online, con 1 milione di utenti in più rispetto al 2017 che comprano online almeno una volta al mese (“heavy eShopper”).

Come fidelizzare questi utenti, attenti e sempre pronti a cercare informazioni (e prodotti) altrove? Attraverso azioni che ottimizzino non solo la qualità ma soprattutto la fruibilità dei contenuti online, per portare l’utente alla conversione: un utente su tre rinuncia spesso o sempre all’acquisto a causa di una navigazione non agevole.

Insomma, la qualità dell’interfaccia è la misura con la quale il brand e il prodotto vengono costantemente valutati dal consumatore online. Ed è proprio qui che entra in gioco l’AI. Anzi, è già entrata in gioco: secondo la ricerca ben il 98% degli utenti si è imbattuto almeno una volta in una AI, con più del 60% convinto della positività dell’utilizzo di questo strumento.

In particolare, le aspettative nell’incontro con l’AI riguardano soprattutto il suo contributo ad alcune caratteristiche fondamentali della navigazione:

  • velocità delle operazioni (permette di automatizzare azioni ripetitive e predire le azioni successive dell’utente)
  • integrazione di servizi e funzionalità (ad esempio il mondo della virtual assistance, in particolare i chatbot)
  • aderenza alle esigenze dell’utente (motori di raccomandazione per l’upselling sempre più precisi,  ottimizzazione del data processing per predizione e monitoraggio)

“gli utenti sanno e forse pretendono che i servizi contemporanei riescano ad intercettare le esigenze dei singoli predisponendosi in maniera coerente sui loro obiettivi di navigazione ed esigenze specifiche”

[Experience Matters 2018, Executive summary]

La creazione e il mantenimento della relazione con gli utenti sono sempre più il fulcro di ogni attività digital dei brand.

Mettere l’utente a proprio agio grazie ad un’interfaccia efficace e piacevole, facilitare le sue azioni e semplificare i processi ad esse sottostanti; scoprire attraverso i dati le reali esigenze dell’utente, che spesso sono diverse da quelle di un tecnico, di un esperto, di uno specialista, e andare incontro ad esse individuando i touchpoint adatti, migliorando le funzionalità offerte anche in modalità auto adattativa: tutto questo è il compito che il digital marketing si trova davanti.

Ma i metodi sono sempre più innovativi: l’intelligenza artificiale sta diventando infatti lo strumento principe per realizzare interazioni sempre più complete, articolate e coerenti, avvicinando il lavoro di comunicazione dei brand a una vera e propria (naturale) conversazione.