Word of Mouth. Lo sapevi che…?

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HELP! Il dubbio ti sta assalendo!

Sei alla ricerca del nuovo laptop che possa stare al passo con i tuoi ritmi, che abbia la memoria RAM di un certo tipo, che abbia lo schermo con particolari caratteristiche… insomma una richiesta importante!
La prima cosa che ti verrebbe in mente è quella di chiedere ad un esperto, andare in un centro specializzato e racimolare più informazioni possibili.

In fondo in fondo però, tutti sappiamo che alla fine chiederai a Google, il nostro informatore fidato, al tuo amico smanettone o a chiunque pensi possa darti un consiglio sul tuo futuro acquisto.

Il sistema percettivo e valutativo del comportamento d’acquisto di un consumatore è fortemente influenzato dal cyberspazio e dalle chiacchiere davanti ad una birra.

Questo fenomeno è in realtà un atteggiamento che si protrae da secoli, i nostri avi lo chiamavano chiacchiericcio, passaparola… noi lo chiamiamo Word Of Mouth (WOM).

A differenza di qualche secolo fa, quando l’influenza della voce messa in giro poteva divulgarsi nel paesino, oggi si estende al mondo (o quasi) e la piazza dove dilagano le dicerie è diventato un Forum su internet. Questa evoluzione dei fora romani deve far stare sull’attenti le aziende che intendono mantenere una certa reputazione nel mercato e salvaguardare la propria Brand Image.

Social listening

“There is only one thing in the world worse than being talked about, and that is not being talked about”, Oscar Wilde riporta la verità ma proprio perché è bene calibrare i giudizi, monitorare le informazioni che girano sul proprio conto sviluppando tecniche di Social listening è importantissimo.

Una strategia usata dalle aziende, è spesso quella di dare il via a queste discussioni attraverso campagne pubblicitarie che stimolino il WOM favorendo la diffusione della propria offerta o delle sue caratteristiche. In questo modo si potranno indirizzare i primi giudizi su aspetti critici che si vogliono sottolineare.

Attenzione però! Per quanto la tua azienda sia leader nel suo settore, non si potranno mai eliminare del tutto le voci fuori dal coro ed i commenti negativi su un qualche aspetto dell’esperienza offerta. Quello che però è possibile fare è limitare i danni ed arginare il problema senza ricadere in pratiche commerciali scorrette.

Sulle piattaforme social è di certo più semplice gestire la situazione, basta essere sempre aggiornati e seguire i commenti ed i feedback sulla propria attività. Per quanto riguarda i riscontri positivi o negativi individuati dal pubblico la cosa si complica. Sarà difficile individuare i giudizi dei singoli senza rischiare di cadere nel penale! Per questo bisogna prevenire la problematica. Come? Fidelizzando i clienti, in questo modo si sentiranno più soddisfatti e “vi consiglieranno” a coloro che sono in procinto di prendere la propria decisione d’acquisto e sono alla ricerca di consigli.

Stai attento quindi ai rumors che girano sul conto della tua azienda, ne va della tua reputazione!

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