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Salesforce Implementation for

Custom Machine Manufacturing Business

Cliente

Il nostro Cliente è leader nella produzione su commessa di impianti per la lavorazione del legno: linee complete per la segheria e chiodatura del pallet e automazioni robotizzate.

È noto per la capacità di ingegnerizzare soluzioni su misura sia per quanto riguarda singole macchine personalizzate sia impianti complessi. Dispone di centri di assistenza e ricambi in tutto il mondo, oltre a sistemi avanzati di assistenza remota.

Pain point

Digitalizzazione dei processi di installazione, assistenza programmata, formazione, manutenzione e riparazione, perizie e revisioni su macchine e linee aziendali che in precedenza il Customer Care del Cliente gestiva e censiva in maniera inefficiente.

Obiettivi

L’azienda ci ha richiesto di migliorare l’efficienza e la dinamicità dei flussi di gestione delle informazioni relative all’intervento di assistenza, manutenzione e/o installazione presso il cliente finale, evitando così le problematiche tipiche di un processo manuale e cartaceo.

Ulteriori obiettivi:

  • fornire al Customer Service e ad ogni altra organizzazione aziendale le medesime informazioni in maniera più rapida sia da desktop sia da smartphone o tablet;
  • comunicazione in tempo reale con i clienti attraverso una piattaforma online e una App condivisa;
  • gestire le priorità degli interventi per mezzo di specifici indicatori in modo da conoscere tempestivamente i feedback dei propri clienti;
  • gestire gli interventi (ticket) attraverso stati di lavorazione specifici e ben definiti così da monitorare l’avanzamento delle attività anche in mobilità;
  • trasformare le attività di manutenzione in opportunità di business.

SALESFORCE DASHBOARD

Project Scope

Il progetto ruota intorno alla gestione del ciclo di vita delle segnalazioni / richieste di intervento per mezzo delle funzionalità presenti in Salesforce Service Cloud, Salesforce Lightning Field Service e Salesforce Customer Community sia su dispositivi desktop che mobile (smartphone o tablet). Il flusso di dati tra Salesforce e il sistema ERP preesistente è garantito in entrambe le direzioni da un sistema ETL.

In Scope Functionality

  • Processo di raccolta e gestione degli interventi;
  • Creazione e gestione di una Knowledge Base (strumento di assistenza) con informazioni e articoli utili alla spiegazione / risoluzione autonoma delle problematiche;
  • Schedulazione degli interventi;
  • Aggiornamento in tempo reale sulle attività;
  • Rendicontazione ore e spese;
  • Accettazione firma digitale sul rapporto di intervento.

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