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Salesforce Implementation for Officine Meccaniche San Giorgio S.p.A.

Customer Business Overview

Officine Meccaniche San Giorgio S.p.A. è una società italiana leader nel mondo nella produzione e progettazione di granigliatrici, impianti di sabbiatura e pallinatrici.

Il gruppo è composto da quattro società con altrettante sedi: due in Italia, nel Milanese, e due all’estero, in Francia e in Germania. Nel 2017 il gruppo OMSG ha acquisito la società Carlo Banfi consolidando così la propria posizione a livello internazionale.

Il gruppo è presente in tutto il mondo con più di 5000 impianti installati in 86 nazioni differenti: i settori serviti vanno dalle fonderie di metalli, allo stampaggio a caldo e a freddo, fino all’oil&gas. il 75% della produzione viene esportata (Europa, Africa, America e Medio Oriente) ed è composto sia da una gamma di circa 120 modelli standard che (più della metà) da prodotti realizzati ad hoc su specifiche dei clienti.

Pain point

OMSG necessita di digitalizzare i processi aziendali di installazione/ manutenzione/ riparazione che oggi vengono svolti dai propri tecnici in maniera tradizionale.

Obiettivi

Lo strumento Salesforce supporta la pianificazione l’ottimizzazione delle agende degli operatori sul campo, tracciando le ore spese per le attività di intervento e generando report/cruscotti che permettono di analizzare quanto fatto dagli operatori stessi.

Ulteriori obiettivi:

  • Gestire le priorità degli interventi per mezzo di specifici indicatori, permettendo di conoscere tempestivamente i feedback dei clienti di OMSG.
  • Gestire gli interventi (ticket) attraverso stati di lavorazione specifici e ben definiti per poter conoscere in tempo reale l’avanzamento delle attività, anche in mobilità.
  • Ottenere un’immagine completa dei propri clienti e della storia degli interventi svolti presso di essi.
  • Analizzare gli strumentazioni in uso presso i clienti al fine di poter trasformare le attività di manutenzione in opportunità di business.

Success Metrics

  • Adozione dello strumento
  • Tempistiche di dismissione degli attuali sistemi in dotazione agli operatori in favore di Salesforce Field Service
  • Aumento dei volumi di dati generati dai tecnici (dati sugli interventi e media)
  • Migliore qualità dei dati
  • Eliminazione dei supporti cartacei

SALESFORCE FIELD SERVICE

CUSTOMER SERVICE OVERVIEW

Project Scope

Il progetto ruota intorno alla gestione del ciclo di vita delle segnalazioni/richieste di intervento che OMSG riceve dai suoi clienti. Tale ciclo di vita viene gestito per mezzo delle funzionalità presenti in Salesforce Service Cloud, Salesforce Lightning Field Service, Salesforce Inbox per l’integrazione di Outlook con Salesforce (applicazione Salesforce Inbox per dispositivi mobili e desktop). Il flusso di dati tra Slaesforce e il sistema ERP preesistente è garantito in entrambe le direzioni da un sistema ETL.

In Scope Functionality

  • Processo di raccolta e gestione degli interventi: le richieste di assistenza vengono registrate nel sistema (case) e gestite dal customer support attraverso processi di verifica e identificazione della problematica, fino alla chiusura della richiesta o all’eventuale schedulazione di intervento.
  • Schedulazione degli interventi: migliorare l’organizzazione, la pianificazione e la schedulazione delle attività svolte dai tecnici sul campo.
  • Accesso in mobilità: agevolare il lavoro dei tecnici sul campo per mezzo dell’apposita applicazione (Salesforce Lightning Field Service).
  • Aggiornamento in tempo reale sulle attività: grazie all’applicazione mobile gli utenti sul campo saranno in grado di fornire informazioni accurate in tempo reale ad OMSG sull’intervento in corso.
  • Rendicontazione ore: gli operatori possono rendicontare a sistema le ore spese in relazione ai singoli interventi svolti.
  • Posta elettronica integrata con il CRM Salesforce: disponibili agli utenti le funzionalità di integrazione tra posta e CRM offerte dall’applicazione Salesforce Inbox.
  • Integrazione con il sistema gestionale: implementato il flusso di scambio dati tra gestionale e Salesforce.

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