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Salesforce Implementation for Officine Meccaniche San Giorgio S.p.A.

Il Cliente

Officine Meccaniche San Giorgio S.p.A. è una società italiana leader mondiale nella produzione e progettazione di granigliatrici, impianti di sabbiatura e pallinatrici.

I settori serviti vanno dalle fonderie di metalli, allo stampaggio a caldo e a freddo, fino all’oil&gas. La gamma dei prodotti è composta da circa 120 modelli standard e da prodotti realizzati ad hoc su specifiche dei clienti.

Il gruppo è composto da quattro società con sedi in Italia, in Francia e in Germania. Nel 2017 OMSG ha acquisito la società Carlo Banfi consolidando così la propria posizione a livello internazionale con più di 5000 impianti installati fra Europa, Africa, America e Medio Oriente. Il Gruppo realizza annualmente circa 100-110 granigliatrici e il 75% di queste è destinato al mercato estero.

Pain point

Digitalizzazione dei processi aziendali di installazione, manutenzione e riparazione che precedentemente il servizio clienti di OMSG gestiva e censiva in maniera inefficiente.

Obiettivi

Supportare il Cliente nel tracciamento delle richieste di assistenza, e delle attività di installazione eseguite dai propri tecnici, coordinate dal proprio Customer Service.

Attraverso l’implementazione di Salesforce Service Cloud e Field Service Lightning è stato possibile pianificare e ottimizzare le agende degli operatori sul campo, generando rapporti di intervento e report in grado di analizzare quanto fatto dagli operatori stessi.

Ulteriori obiettivi:

  • Gestire le priorità per mezzo di specifici indicatori, permettendo a OMSG di conoscere tempestivamente i feedback dei clienti;
  • Gestire gli interventi (ticket) attraverso stati di lavorazione ben definiti per poter conoscere in tempo reale l’avanzamento delle attività, anche in mobilità;
  • Ottenere un’immagine completa dei propri clienti e dello storico interventi.

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SALESFORCE FIELD SERVICE

CUSTOMER SERVICE OVERVIEW

Project Scope

Il progetto ruota intorno alla gestione del ciclo di vita delle segnalazioni e richieste di intervento che OMSG riceve dai suoi clienti.
Tale ciclo di vita viene gestito per mezzo delle funzionalità presenti in Salesforce Service Cloud, Field Service Lightning e Salesforce Inbox. Il flusso di dati tra Salesforce e il sistema ERP preesistente è garantito in entrambe le direzioni da un sistema ETL.

In Scope Functionality

  • Diagnostica “self service” tramite la Knowledge Base di Salesforce; 
  • Processo di raccolta e gestione degli interventi fino alla chiusura della richiesta o all’eventuale schedulazione di intervento;
  • Gestione degli SLA (Service Level Agreement) e monitoraggio KPI del Customer Service;
  • Accesso in mobilità per mezzo dell’applicazione Salesforce Lightning Field Service;
  • Aggiornamento in tempo reale sulle attività;
  • Rendicontazione delle ore spese in relazione ai singoli interventi svolti;
  • Posta elettronica integrata con il CRM Salesforce grazie all’applicazione Salesforce Inbox;
  • Integrazione con il sistema gestionale.

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